Mariana Fiorillo es Product Manager en Qurable y trabaja en la fase de discovery del producto. Eso significa estar todos los días mano a mano con los clientes para entender qué necesitan, dónde están las fricciones y cómo ayudarlos a potenciar su negocio.
El objetivo de su equipo es que las marcas puedan generar compromiso con sus propios clientes desde el primer pago. Hablamos con ella sobre qué significa pensar en ecosistemas y qué puede hacer una marca cuando conoce de verdad a sus clientes.
Datos que no se cruzan
Las marcas reciben información de sus clientes por muchos lados: cuando pagan, cuando compran en el local, cuando interactúan por algún canal. El problema, según Mariana, es que esos datos no están cruzados, y sin eso no se puede personalizar la oferta de verdad.
Ahí entra la idea de ecosistema. No se trata solo de entender qué hace una persona con una marca, sino cómo se mueve entre varias.
Cuando hablamos de entender el ecosistema, nos referimos a comprender cuáles son los movimientos, identificar a estas personas y ver cómo se mueven no solamente a través de una marca, sino a través de múltiples marcas.
A partir de ese entendimiento se puede personalizar la oferta, y eso es lo que hace que la persona se comprometa y tenga una experiencia única.
De unas zapatillas a una carrera
Para bajarlo a tierra, Mariana propone un ejemplo. Se acerca el Día del Padre y alguien que está preocupado por la salud de su papá decide invitarlo a correr una carrera juntos. Le regala unas zapatillas y él va a comprarlas.
Pero la historia no termina ahí. Para entrenar, el papá busca un gimnasio cerca, porque además de correr quiere trabajar en la cinta. Más adelante necesita unas medias de compresión, y hace otra compra. Son varias marcas y varios momentos, y todos cuentan algo sobre la misma persona.
Al identificar sus hábitos y su recorrido, logramos entender qué oferta le importaría para darle la mejor opción posible.
El ecosistema busca entender a la persona en cada uno de esos puntos: qué hizo, qué compró en un local, qué le regalaron o qué cupón canjeó.
Qué hace una marca con la vista 360
Con esa vista completa, la marca puede saber qué hace una persona un sábado a la tarde o durante la semana, y personalizar en profundidad. Eso tiene un impacto directo en dos métricas: el ticket promedio y la frecuencia de compra.
Para Mariana, lo más interesante viene después. Lo que se aprende de un cliente se puede replicar en otros con perfiles parecidos.
La clave es anticiparse a la necesidad de la persona para llegar a tiempo con una mejor oferta.
Es la misma idea que guía su trabajo con los clientes de Qurable: entender antes, para poder ofrecer mejor.
Preguntas frecuentes
Es la mirada que entiende cómo se mueve una persona entre varias marcas, y no solo dentro de una. Cruzar esos datos permite personalizar la oferta.
Porque tienen información de sus clientes en distintos canales, como pagos o compras en el local, pero sin cruzar.
Es conocer el recorrido completo de una persona, sus hábitos y lo que hace en distintos momentos, para entender qué oferta le importa.
Permite aumentar el ticket promedio y la frecuencia de compra, y replicar ese aprendizaje en clientes con perfiles parecidos.
Más conversaciones sobre fidelización y customer engagement en el Blog
