Glosario de loyalty y fidelización: 53 términos de programas de puntos
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Este glosario de loyalty y fidelización define 53 términos de programas de lealtad en una o dos oraciones cada uno: programa y niveles, puntos y finanzas, pagos, coalición, datos y decisión, tecnología y compra. Es para equipos de marketing, loyalty, finanzas, tecnología y compras que diseñan, operan o eligen un programa de puntos.
- PasivoObligación por puntos
- BreakagePuntos sin canjear
- NIIF 15Ingreso diferido
Pagos y tecnología
- CashbackDinero de vuelta
- IdempotenciaUn reintento, un efecto
- p9595% de las solicitudes
- ProgramaNiveles y reglas
- FinanzasPasivo y breakage
- CompraRFI, RFP y RFQ
Lo esencial
- Punto, pasivo y breakage son conceptos distintos: unidad de valor, obligación y estimación de lo que no se canjeará.
- Vencimiento y breakage no son lo mismo: uno es una regla con fecha; el otro, una estimación.
- Un programa de puntos es de una sola marca; una coalición reúne empresas que emiten o aceptan la misma moneda.
Términos
El vocabulario del loyalty, agrupado por tema.
Definiciones cortas y neutrales, para usar en un brief, un RFP o una presentación interna. Elige un tema para ver sus términos.
| Término | Definición |
|---|---|
| Programa de lealtad (fidelización, loyalty) | Estrategia y conjunto de reglas con que una empresa premia la recurrencia de sus clientes para que vuelvan a comprar. «Fidelización», «lealtad» y «loyalty» se usan como sinónimos. |
| Programa de puntos | Programa de lealtad en el que el cliente acumula puntos por sus compras o acciones y después los canjea por productos, descuentos o servicios. |
| Club de beneficios | Nombre habitual del programa de lealtad en Argentina; en Chile se dice «programa de beneficios» y en México, «programa de lealtad». Suele combinar descuentos, puntos y ofertas de aliados. |
| Programa de recompensas | Término amplio para cualquier programa que entrega un beneficio a cambio de una conducta: puntos, cashback, cupones o regalos. En inglés, «rewards program». |
| Socio | Cliente inscrito en el programa, con una cuenta propia, un saldo y un historial de movimientos. También se le llama miembro. |
| Niveles (tiers) | Categorías del programa, por ejemplo Plata, Oro y Platino, que el socio alcanza según su gasto, su frecuencia u otros criterios, con beneficios crecientes. |
| Misiones | Desafíos con un objetivo concreto, como comprar tres veces en un mes o probar una categoría nueva, que entregan una recompensa al completarse. |
| Gamificación | Uso de mecánicas de juego (misiones, insignias, ruletas, raspa y gana o rankings) para aumentar la participación de los socios en el programa. |
| Punto | Unidad de valor del programa. El socio lo gana con compras o acciones y lo usa en canjes; para la empresa, cada punto emitido y no canjeado es una obligación. |
| Valor del punto | Lo que vale un punto al canjearlo. Ejemplo ilustrativo: si 1.000 puntos se canjean por USD 10, cada punto vale USD 0,01. Conviene distinguir el valor para el socio del costo para la empresa. |
| Tasa de acumulación | Cuántos puntos gana el socio por cada unidad gastada, por ejemplo 1 punto por cada USD 1. Junto con el valor del punto, define cuánto devuelve el programa. |
| Tasa de canje | Proporción de los puntos emitidos que se canjea en un período. Una tasa baja puede indicar un catálogo poco atractivo o recompensas difíciles de alcanzar. |
| Pasivo de puntos | Obligación que la empresa registra por los puntos emitidos que todavía no se canjearon ni vencieron, valuada según el valor del punto y el canje esperado. |
| Breakage | Proporción de los puntos emitidos que se espera que nunca se canjee, por vencimiento o por falta de uso. Se estima con la historia del programa e influye en la medición del pasivo. |
| Vencimiento por lote | Regla por la que cada crédito de puntos (un lote) tiene su propia fecha de emisión y de vencimiento, en lugar de vencer todo el saldo junto. El canje consume los lotes en un orden definido, como FIFO o FEFO. |
| NIIF 15 (IFRS 15) | Norma internacional sobre ingresos de contratos con clientes. En loyalty, los puntos entregados con una venta suelen tratarse como una obligación separada: parte del ingreso se difiere hasta que el punto se canjea o vence. |
| Loyalty en el pago | Modelo en el que el beneficio del programa (puntos, descuento, cashback o pago con puntos) se decide y se aplica durante la transacción y se ve en el mismo ticket o checkout. |
| Autorización | Paso del pago en el que el emisor o el procesador aprueba o rechaza la operación. Es el momento en que un beneficio puede aplicarse antes de cerrar la compra. |
| Procesador | Empresa o sistema que transmite y procesa las transacciones con tarjeta entre el comercio, la red de pagos y el emisor. |
| POS | Punto de venta: el sistema de caja de la tienda física donde se registra la venta y se cobra. |
| Checkout | Paso final de una compra en un ecommerce o una app, donde el cliente confirma el pedido y paga. |
| Cashback | Devolución de una parte del monto de la compra en dinero, acreditada en la cuenta, la tarjeta o la billetera del cliente. |
| Card-linked offers | Ofertas que financia un comercio, asociadas a una tarjeta de pago: el titular activa la oferta, paga con esa tarjeta en el comercio adherido y recibe el beneficio después, cuando la transacción se concilia. |
| Pago mixto con puntos | Compra que se paga en parte con puntos y en parte con otro medio de pago, como una tarjeta o una billetera. |
| Coalición de puntos | Programa compartido por varias empresas, en el que el socio gana y canjea la misma moneda, o monedas intercambiables, en todas ellas. |
| Aliado | Empresa que se suma a un programa o a una coalición para entregar o aceptar puntos y beneficios. También se le llama partner o comercio adherido. |
| Swap de puntos | Intercambio de puntos de un programa por puntos de otro. Debe ser atómico: el débito en un programa y el crédito en el otro ocurren juntos o no ocurren. |
| Tasa de cambio entre programas | Cuántos puntos de un programa equivalen a los de otro en un intercambio. Cada programa la fija según el valor de su propio punto. |
| Cashback cofinanciado | Cashback cuyo costo se reparte entre dos partes, por lo general el banco emisor y el comercio. Ejemplo ilustrativo: el banco paga el 50% y el comercio, el otro 50%. |
| Clearing | Proceso de cruzar los movimientos entre una marca y sus aliados (puntos emitidos y canjeados, aportes a campañas) para determinar cuánto debe cada parte antes de pagar. |
| Conciliación | Verificación de que los registros de dos partes o sistemas coinciden movimiento por movimiento; se hace entre aliados y entre el programa y la contabilidad. |
| CDP (Customer Data Platform) | Sistema que unifica en un perfil los datos de cada cliente que llegan de distintas fuentes, para analizarlos y activarlos en otros canales. |
| Perfil del socio (Member 360) | Vista única de un socio del programa: sus identificadores, consentimientos, nivel, saldo y la historia de compras y canjes. |
| Identidad unificada del cliente | Reconocer a la misma persona en todos los canales y marcas de una empresa con un solo perfil: lo que compra en la tienda, en el ecommerce y en la app suma al mismo historial y al mismo saldo. |
| Audiencia | Grupo de socios definido por reglas sobre sus atributos o su comportamiento; se usa para dirigir campañas, niveles y beneficios. |
| Próxima mejor acción | Decisión sobre qué ofrecer o comunicar a cada cliente a continuación (un beneficio, un mensaje o nada) según reglas, historial y contexto. En inglés, «next best action». |
| Transaction Intelligence | Uso de las señales de una transacción en curso, junto con el contexto del cliente y su estado en el programa, para decidir y aplicar una acción antes de que el pago termine. |
| Real-time decisioning | Capacidad de elegir una acción en el momento en que ocurre una interacción, en milisegundos, en lugar de calcularla después en procesos batch. |
| Journey | Secuencia de acciones automáticas que sigue un cliente según sus eventos; por ejemplo, un mensaje de bienvenida, un recordatorio y un beneficio si no vuelve a comprar. |
| Ledger de doble entrada | Registro en el que cada movimiento tiene su contrapartida: lo que sale de una cuenta entra en otra. Los errores se corrigen con asientos compensatorios, no editando el historial. |
| API | Interfaz de programación que permite a dos sistemas intercambiar datos y operaciones; por ejemplo, que el POS consulte el saldo de un socio. |
| Webhook | Aviso automático que un sistema envía a otro cuando ocurre un evento, como un canje o un cambio de nivel, sin que el otro tenga que consultarlo. |
| MCP (Model Context Protocol) | Estándar abierto para que los agentes de IA se conecten a sistemas externos y usen sus datos y funciones con permisos definidos. |
| SDK | Kit de desarrollo (librerías, componentes y ejemplos) para integrar una plataforma en una app o un sitio sin programar cada llamada a la API. |
| Idempotencia | Propiedad por la que repetir una misma operación, por ejemplo tras un reintento, produce un solo efecto: un canje reenviado no descuenta los puntos dos veces. |
| Latencia p95 | Tiempo de respuesta por debajo del cual queda el 95% de las solicitudes. Es la medida habitual para comprometer velocidad en operaciones dentro del pago. |
| RFI | Request for information: solicitud de información general para conocer a los proveedores del mercado y armar una lista corta. |
| RFP | Request for proposal: solicitud de una propuesta detallada sobre cómo cada proveedor resolvería tu programa, con preguntas por área. |
| RFQ | Request for quotation: solicitud de cotización a los finalistas, para comparar precios y condiciones de soluciones ya evaluadas. |
| TCO | Costo total de propiedad: la suma de suscripción o licencia, implementación, operación, infraestructura y soporte durante la vida del contrato. |
| SLA | Acuerdo de nivel de servicio: el compromiso contractual de disponibilidad o de tiempos de respuesta, con la forma de medirlo. |
| Migración con saldos de apertura | Paso de un programa a una plataforma nueva en el que el saldo de cada socio se carga como saldo inicial, con un reporte que lo concilia contra el sistema anterior. |
| Operación en paralelo | Período en el que el sistema anterior y el nuevo funcionan a la vez, para comparar resultados antes del corte definitivo. |
Con Qurable
Estos términos en la plataforma de Qurable.
El glosario describe la categoría. Así se ven algunos de estos conceptos en la plataforma de loyalty y engagement de Qurable.
Programa de puntos y niveles
Puntos, niveles, misiones, juegos y cupones, configurados desde la consola.
Ver el programa de puntosLedger de doble entrada
Lotes con su vencimiento, consumo FIFO, FEFO o LIFO y pasivo en tiempo real por moneda y país.
Ver el ledger de puntosLoyalty en el pago
Descuentos, cashback y pago con puntos dentro de la autorización, en ~150 ms, en el POS, el procesador o el checkout.
Loyalty en el POS y el checkoutCoalición
Intercambio de puntos a la tasa de cada programa como operación atómica, y el clearing de cada campaña desde el Manager.
Ver la coalición de puntos
Preguntas
Términos que se suelen confundir.
Seis pares de conceptos que aparecen juntos en briefs, procesos de compra y reuniones de presupuesto.
En la práctica, sí. Los tres nombran la estrategia de premiar la recurrencia para que el cliente vuelva; «loyalty» es el término en inglés que muchos equipos usan tal cual. Lo que cambia por país es el nombre del programa: club de beneficios en Argentina, programa de beneficios en Chile y programa de lealtad en México.
Los puntos son una moneda del programa: su valor lo fija la marca, se canjean después, pueden vencer y generan un pasivo hasta que se usan. El cashback devuelve dinero en la cuenta o la tarjeta, con un valor explícito desde el primer momento. En Qurable, una misma marca puede operar puntos y cashback, cada uno con sus reglas.
Es un programa de fidelización que reconoce al cliente y decide su beneficio dentro de la autorización del pago, en lugar de hacerlo días después. El cashback, los puntos o el descuento quedan aplicados en la misma compra. Qurable opera así con procesadores, emisores y billeteras.
No. Un programa de puntos es de una sola marca: ella emite los puntos y decide dónde se canjean. Una coalición reúne a varias empresas que emiten o aceptan la misma moneda, o monedas que se intercambian a una tasa. La coalición suma alcance, pero exige acordar valores, aportes y conciliación entre aliados.
No. El vencimiento es una regla: el punto deja de valer en una fecha. El breakage es una estimación: la proporción de puntos que se espera que nunca se canjee, por vencimiento o por falta de uso, y se usa para medir el pasivo. No es asesoría contable: el tratamiento lo definen tu equipo contable y tu auditor.
No; resuelven cosas distintas. El CDP unifica datos de muchas fuentes para analizarlos y activarlos en otros canales. La plataforma de loyalty opera el programa: reglas, saldos, niveles, canjes y su registro contable. Pueden convivir: Qurable trae el perfil del socio del programa y se integra con el CRM y el stack de marketing que ya tienes.
Primero el RFI, para saber quién puede resolver tu programa; después el RFP, para ver cómo lo resolvería cada proveedor de la lista corta con tu caso; al final el RFQ, para comparar el costo total de los finalistas. Un error frecuente es pedir precios en el RFI, antes de saber qué se está comparando.
Revisado el
Para profundizar
Seguir leyendo sobre cada tema.
Las guías que desarrollan los términos que más pesan en un programa enterprise.
- RecursoPasivo de puntos
Qué es, cómo se calcula y cómo se controla.
- RecursoBreakage de puntos
Qué mide, cómo se estima y cómo se relaciona con el pasivo.
- RecursoCard-linked offers
Ofertas vinculadas a la tarjeta y quién las financia.
- RecursoMigración de plataforma de loyalty
Saldos de apertura, conciliación y operación en paralelo.
- MóduloLedger de puntos
Lotes, vencimientos y pasivo en tiempo real.
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En una sesión técnica de 45 minutos te mostramos, con un caso como el tuyo, cómo se ven estos términos en la plataforma.